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苦情解決について

子中保育園における意見・要望等解決実施要領

1.目的

児童福祉施設最低基準の一部改正(平成12年8月11日厚生省令第11号、平成12年9月1日施行)により、同最低基準第12条の2の規定に基づき、児童福祉施設において苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講ずることが義務づけられたため、子中保育園における利用者等からの意見・要望等への対応について必要な事項を定める。入所についての意見・要望等については、この要領の目的の範囲外とする。

2.意見・要望等解決制度

(1) 意見・要望等相談解決責任者

意見・要望等解決の責任主体を明確にするため、施設長を意見・要望等解決責任者(以下 「責任者」という)とする。

(2) 意見・要望等受付担当者

利用者が苦情の申出をするための窓口として、副園長及び主任保育士を意見・要望等受付担当者(以下「担当者」という)とする。

(3) 意見・要望等解決の手続き

ア 利用者等からの意見・要望等を受付ける。 (担当者以外の者が受付けた場合は、速やかに担当者に報告する。)
イ 担当者は、意見・要望等の内容の確認を行う。
ウ 担当者は、受付けた意見・要望等及びその対応状況等を責任者に報告する。
エ 責任者及び担当者は、申出人の意見・要望等の解決に向け、「誠意」をもって「迅速」 に対応し、時間のかかる場合は、その理由・経過を説明し、納得が得られるよう努める。
オ 責任者は、申出人に対し、対応内容について報告する。
カ 上記内容については、別に定める「意見・要望等受付(報告)書」に記載し、各園にお いて保管する。

(4) 意見・要望等解決の周知方法

本実施要領の周知を図るため、各園に、別に定める「意見・要望等解決の仕組み」を保護者 用掲示板及び事務室に掲示するとともに、入所申し込み者にも配布する。

(5) 第三者委員の紹介

申出人が第三者への相談を希望する場合には、第三者委員を紹介し円滑な苦情等の解決を図る。


附則
この実施要領は、平成28年4月1日から施行する。

”意見・要望・苦情・不満を解決するための仕組みの導入”

-利用者と保育園のコミュニケーションの活性化を目指して-

当園では利用者と保育園のコミュニケーションの活性化を目指して、「子中保育園における 意見・要望等(以下「要望等」とする)解決実施要領」を設け、利用者皆様の要望等に的確に 応え、よりよい保育園づくりを進めて参りたいと考えております。お気づきのことがあれば、 どんな小さなことでも結構ですので、積極的に保育園に対してご要望下さるようお願いいたし ます。なお、仕組みは次の通りです。

目的

  1. 要望等への適切な対応により、利用者の理解と満足感を高めることを目的とします。
  2. 利用者個人の権利を擁護すると共に、利用者が保育サービスを適切に利用することができ るよう支援する事を目的とします。
  3. 納得のいかないことについては、一定のルールに沿った方法で円滑・円満な解決に努める ことを目的とします。

解決の体制

1. 解決ための園内体制について

保育園に関する要望等を解決するため、子中保育園では施設長をその責任者とし、副園長及 び主任保育士を受付担当職員と決めました。保育園に関する要望等は副園長及び主任保育士へ、 お申し出下さい。

(1)解決責任者 施設長 大 塚 貴 史
(2)受付担当者 副園長及び主任保育士 大 塚 喜久江

2. 解決のための第三者委員について

直接保育園に言い難いことや、何度言っても解決しないようなことを解決するため、第三者 委員として「神奈川県保育会 保育園利用者相談室」に依頼しました。第三者委員へ直接、要 望等を申し出られるか、または保育園への申し出に際し立ち会いをお願いする等ができます。

(1)住所:横浜市神奈川区沢渡4-2
(2)電話:045-311-8754

申出

1.直接保育園の受付担当者に申し出て下さい。
2.解決責任者である施設長へ直接申し出ることもできます。
3.保育園でお願いしている第三者委員へ直接申し出ることもできます。

解決の公表

個人情報に関するものや申込者が拒否した場合を除いて、要望等の解決について、毎年度終 了後にホームページにおいて公表し保育園の改善に務めます。

意見・要望等受付(報告)書

意見・要望等受付(報告)書

イメージ図

意見・要望等の解決のための仕組み

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